Leistungsnamen, die Kunden eintippen: in vier Arbeitsschritten
Ein Computertechniker ordnet seine Leistungsliste neu: vier Arbeitsschritte, gut eine Stunde, danach passt sie zu den Suchbegriffen.
Für die Leistungsliste Ihres Firmeneintrags brauchen Sie gut eine Stunde, aufgeteilt in vier Arbeitsschritte, die Sie auch auf zwei Abende verteilen können. Der Aufwand lohnt sich, weil kaum ein anderer Bereich des Profils so direkt darüber entscheidet, ob jemand Sie findet.
Als Beispiel dient uns eine kleine Computerwerkstatt in einer Universitätsstadt. Der Inhaber repariert Notebooks, richtet Rechner für Arztpraxen ein und rettet Daten von defekten Festplatten. In seinem Profil standen bisher drei Zeilen: Hardware-Service, IT-Dienstleistungen, Datenrettung. Fachlich korrekt, aber so tippt das kaum jemand in ein Suchfeld.
Warum gerade die Namen der Leistungen zählen
Die Suche bei Firmenauskunft24 wertet vier Dinge aus: den Namen des Betriebs, die Branche, den Ort und die Namen der eingetragenen Leistungen. Der Über-uns-Text und die häufigen Fragen fließen nicht ein, so gut sie geschrieben sein mögen. Wer nach Laptop Display tauschen sucht, findet die Werkstatt also nur, wenn eine Leistung ungefähr so heißt.
Das ist eine bewusste Einschränkung, und sie hat einen Vorteil: Sie wissen genau, an welcher Stelle Sie ansetzen müssen. Die Beschreibung unter jeder Leistung bleibt trotzdem wichtig, nur eben für die Menschen, die Ihr Profil bereits geöffnet haben.
Schritt eins, zwanzig Minuten: das Auftragsbuch durchblättern
Beginnen Sie nicht am Bildschirm, sondern bei dem, was tatsächlich bei Ihnen ankommt. Der Computertechniker hat sein Auftragsbuch der letzten Wochen aufgeschlagen und jede Art von Auftrag auf einen Zettel geschrieben, so wie der Kunde sie am Tresen beschrieben hat. Heraus kamen Sätze wie: Bildschirm ist gesprungen, Rechner wird so langsam, Fotos sind weg, neuer Drucker im Büro geht nicht.
Notieren Sie dabei auch Aufträge, die Sie gern häufiger hätten. Eine Liste, die nur den Ist-Zustand abbildet, verschenkt die Gelegenheit, ein Angebot sichtbar zu machen, das bisher niemand bei Ihnen vermutet.
Hilfreich ist auch ein Blick in Ihr E-Mail-Postfach. Anfragen, die schriftlich hereinkommen, enthalten oft genau die Worte, mit denen Kunden ihr Problem beschreiben, samt Tippfehlern und Umgangssprache.
Schritt zwei, eine Kaffeelänge: in Kundensprache übersetzen
Jetzt wird aus jedem Zettel ein kurzer Name, der so klingt, wie Kunden suchen. Aus Hardware-Service wurden mehrere Einträge: Notebook-Display austauschen, Akku wechseln, Laptop reinigen und Lüfter tauschen. Aus Datenrettung wurde Daten von defekter Festplatte retten.
Eine Prüffrage hilft: Würde jemand ohne Fachkenntnis diese Worte am Telefon benutzen? Wenn nein, formulieren Sie um. Fachbegriffe dürfen bleiben, wenn Ihre Kundschaft sie selbst verwendet, etwa bei Praxen, die ausdrücklich nach Netzwerkeinrichtung fragen.
«Jede Leistung bekommt den Namen, den der Kunde am Telefon benutzt, und die Erklärung, die Sie ihm danach geben würden.»
Schritt drei, zehn Minuten: sortieren und zusammenfassen
Nach der Übersetzung liegt meist ein Stapel von fünfzehn bis zwanzig Zetteln vor Ihnen, einige davon doppelt. Legen Sie zusammen, was für den Kunden dasselbe ist. Akku tauschen beim Notebook und beim Tablet können eine Leistung sein, wenn Ablauf und Preisrahmen gleich sind.
Dann die Reihenfolge: Ganz nach oben gehört das, wonach am häufigsten gefragt wird, darunter die Spezialitäten. Im Dashboard können Sie die Leistungen später mit Pfeilen nach oben und unten schieben, die Reihenfolge ist also nicht endgültig. Trotzdem lohnt es sich, sie auf Papier einmal festzulegen, bevor Sie tippen.
Eine Regel sollten Sie dabei einhalten: eine Leistung pro Eintrag. Eine Zeile wie Reparatur, Wartung und Beratung für alle Geräte deckt zwar viel ab, beschreibt aber nichts davon richtig.
Schritt vier, eine Viertelstunde: im Dashboard eintragen
Öffnen Sie im Dashboard den Bereich Leistungen. Jede Leistung hat eine Bezeichnung als Pflichtfeld, dazu optional einen Preis ab und eine kurze Beschreibung. Übernehmen Sie die Namen von Ihren Zetteln wörtlich, ohne sie beim Abtippen wieder zu verschönern.
In die Beschreibung gehört, was Kunden vor dem Anruf wissen möchten: ob ein Kostenvoranschlag möglich ist, wie lange das Gerät in der Werkstatt bleibt, ob Sie auch Geräte anderer Hersteller annehmen. Zwei oder drei Sätze reichen. Ein Preis ist freiwillig. Wenn Sie einen angeben, sollte er für den einfachen Fall stimmen, damit niemand am Tresen enttäuscht wird.
Speichern Sie die Liste und öffnen Sie danach Ihr öffentliches Profil. So sehen Sie, wie die Leistungen für Besucher erscheinen, und ob ein Name abgeschnitten oder missverständlich wirkt.
Die Probe am Abend: selbst einmal suchen
Am Ende des Tages lohnt eine kleine Kontrolle. Geben Sie in der Suche eine Ihrer neuen Leistungsbezeichnungen zusammen mit Ihrem Ort ein, so wie ein Kunde es tun würde. Taucht Ihr Betrieb auf, passt die Formulierung. Wenn nicht, prüfen Sie, ob Ort und Schreibweise stimmen.
Wichtig ist auch, was Sie nicht erwarten sollten: Bessere Leistungsnamen sorgen dafür, dass passende Anfragen Sie in diesem Verzeichnis finden. Einen bestimmten Platz bei Google bewirken sie nicht, und darauf sollte niemand bauen.
Danach einmal im Quartal: die Liste mit dem Alltag abgleichen
Die Computerwerkstatt hat sich einen festen Termin im Kalender eingetragen, jeweils am ersten Montag eines Quartals. Dann wird die Liste mit dem Auftragsbuch verglichen. Leistungen, die niemand mehr nachfragt, fliegen raus. Neue Anfragen, die sich häufen, bekommen einen eigenen Eintrag.
Diese Durchsicht dauert selten länger als zehn Minuten. Sie sorgt aber dafür, dass die Liste nicht langsam von der Wirklichkeit abdriftet. Ein Profil, das genau die Aufträge benennt, die Sie heute annehmen, erspart Ihnen und Ihren Kunden unnötige Telefonate.
