Was Anrufer immer wieder wissen wollen: eine Woche Fragen sammeln

Am Empfang einer kleinen Kanzlei in Freiburg klingelt das Telefon vormittags fast im Viertelstundentakt. Sabine Kerner nimmt die Anrufe an, vereinbart Termine und beantwortet nebenbei Fragen, die sie längst auswendig kann: Wo parke ich? Was soll ich mitbringen? Bearbeiten Sie auch Mietsachen? Die Idee, diese Antworten ins Profil zu stellen, kostet eine Woche Aufmerksamkeit am Telefon und danach etwa eine Stunde Schreibzeit.

Montag früh: der Block liegt neben dem Hörer

Der Trick ist einfach, verlangt aber Disziplin. Legen Sie einen Notizblock direkt neben das Telefon und ziehen Sie eine senkrechte Linie. Links steht die Frage in den Worten des Anrufers, rechts ein Strich für jede Wiederholung. Notieren Sie nicht, was Sie für wichtig halten, sondern was tatsächlich gefragt wird. Das ist oft weniger fachlich, als man erwartet.

Wer im Betrieb sonst noch Anrufe annimmt, macht mit. In der Kanzlei waren es Sabine, eine Auszubildende und an zwei Nachmittagen eine Kollegin aus dem Sekretariat. Ein gemeinsamer Block reicht, solange er nicht in einer Schublade verschwindet. Wer abends als Letzter geht, legt ihn wieder an seinen Platz neben den Hörer, damit er am nächsten Morgen nicht erst gesucht werden muss.

Dienstag bis Donnerstag: Striche statt Sätze

Nach dem ersten Tag wiederholt sich vieles. Dann genügt ein weiterer Strich hinter der bekannten Frage. Neue Fragen bekommen eine eigene Zeile. Achten Sie dabei auf die Formulierung: Wenn ein Anrufer fragt, ob man auch ohne Termin vorbeikommen kann, ist das eine andere Frage als die nach den Sprechzeiten, auch wenn die Antwort ähnlich ist.

Auch E-Mails gehören dazu. Wer schriftlich fragt, wie lange ein Ersttermin ungefähr dauert, hätte die gleiche Frage auch am Telefon stellen können. Sabine hat solche Nachrichten einfach mit auf den Block übertragen.

Freitag nach dem letzten Anruf: auszählen

Am Ende der Woche zählen Sie. In Freiburg standen am Freitag knapp zwanzig verschiedene Fragen auf dem Block, sieben davon mit vielen Strichen. Genau diese sieben sind der Kern Ihrer FAQ. Fragen mit einem einzigen Strich lassen Sie vorerst weg, es sei denn, die Antwort erspart Ihnen später ein längeres Gespräch.

Sortieren Sie die verbleibenden Fragen grob in drei Gruppen: Anfahrt und Erreichbarkeit, Ablauf eines ersten Termins, Tätigkeitsbereiche. So entsteht eine Reihenfolge, die ein Besucher Ihres Profils nachvollziehen kann. Die Frage mit den meisten Strichen kommt an den Anfang, auch wenn sie banal wirkt. In der Kanzlei war das die Frage nach Parkmöglichkeiten in der Nähe.

Die Stunde am Montag darauf: Antworten schreiben

Nehmen Sie sich eine ungestörte Stunde, am besten vor Beginn der Sprechzeiten. Öffnen Sie im Dashboard den FAQ-Bereich und tragen Sie jede Frage so ein, wie sie auf dem Block steht. Glätten dürfen Sie, umformulieren in Fachsprache sollten Sie nicht. Wer bei Firmenauskunft24 Ihr Profil aufruft, erkennt seine eigene Frage dann sofort wieder.

Die Antworten bleiben kurz. Zwei bis vier Sätze reichen fast immer. Ein Beispiel aus der Kanzlei: Was soll ich zum ersten Termin mitbringen? Bringen Sie bitte alle Schreiben mit, die Sie in der Sache erhalten haben, dazu Ihren Personalausweis. Wenn Sie unsicher sind, ob ein Dokument wichtig ist, nehmen Sie es lieber mit.

Was nicht in die FAQ gehört

Eine Kanzlei beantwortet in der FAQ keine Rechtsfragen, eine Arztpraxis stellt keine Diagnosen. Bleiben Sie bei Organisatorischem. Auch Preise, die sich häufig ändern, schreiben Sie besser nicht fest hinein. Verweisen Sie lieber auf ein kurzes Gespräch oder auf die Kontaktwege im Profil.

Was die FAQ leistet und was sie nicht leistet

Ein Missverständnis begegnet uns häufig: Die FAQ macht Ihren Betrieb in der Suche nicht leichter auffindbar. Die Suche wertet den Namen, die Branche, den Ort und die Namen Ihrer Leistungen aus, aber nicht den Text der FAQ. Ihr Nutzen liegt auf dem Profil selbst. Wer dort angekommen ist, findet die Antwort, bevor er zum Hörer greift, oder er ruft mit einer besseren Frage an.

Für die Kanzlei hieß das konkret: Wenn Mietrecht ein Tätigkeitsbereich ist, nach dem Mandanten suchen, gehört es als Leistung ins Profil. In der FAQ darf es zusätzlich auftauchen, etwa als Antwort auf die Frage, welche Rechtsgebiete die Kanzlei abdeckt. Beides hat seine Aufgabe.

Nach einem Quartal: die zweite Strichwoche

Fragen ändern sich mit der Jahreszeit und mit dem Betrieb. Wenn die Kanzlei einen Parkplatz im Hof dazubekommt oder eine Arztpraxis die Sprechzeiten umstellt, verschiebt sich, was Anrufer wissen wollen. Legen Sie den Block deshalb nach drei Monaten noch einmal für eine Woche neben das Telefon.

Vergleichen Sie danach die neue Liste mit der FAQ im Profil. Fragen, die niemand mehr stellt, dürfen weichen. Neue, häufige Fragen kommen hinzu. In Freiburg ist die Liste nach dem zweiten Durchgang etwas kürzer geworden, weil einige Antworten aus dem Profil offenbar gelesen wurden.

Der Ablauf in vier Zeilen

• Eine Woche lang jede Anruferfrage im Wortlaut notieren und Wiederholungen mitzählen.
• Am Freitag auszählen und die häufigsten Fragen in Gruppen ordnen.
• In einer ruhigen Stunde kurze Antworten in den FAQ-Bereich schreiben.
• Nach einem Quartal die Strichwoche wiederholen und die Liste anpassen.